Major Incident & Problem Manager

Aveniq AG sucht einen Senior Major Incident & Problem Manager in Baden, CH. Die Stelle umfasst die Koordination von geschäftskritischen Störungen, die Kommunikation mit Kunden und internen Teams sowie die nachhaltige Fehlerbehebung. Erfahrung im ITIL-basierten Service Management und in Root Cause Analysen ist erforderlich.

Die Position umfasst die professionelle Bewältigung unplanmäßiger Serviceunterbrüche, die Auswirkungen auf Kunden und interne Systeme haben. Der Mitarbeiter agiert an der Schnittstelle zwischen Service Desk, technischen Teams und Kunden, koordiniert kritische Vorfälle und sorgt für transparente, zielgerichtete Maßnahmen. Ein Schwerpunkt liegt auf der nachhaltigen Ursachenanalyse und der Verbesserung der Prozesse im Problem Management.

Aufgaben

• End-to-End-Steuerung der Behebung von geschäftskritischen Major Incidents
• Koordination aller beteiligten Teams und Maßnahmen zur Störungsbeseitigung
• Sicherstellung einer proaktiven, transparenten und zielgruppengerechten Kommunikation mit Kunden während kritischer Vorfälle
• Fachliche Verantwortung für das Major Incident Management Team als Experten
• Operatives Problem Management mit Identifikation nachhaltiger Verbesserungen
• Dokumentation, Nachverfolgung und Umsetzung von Root Cause Analysen und Gegenmaßnahmen
• Sicherstellung einer dauerhaften Fehlerbehebung
• Weiterentwicklung der Prozesse im Major Incident & Problem Management zusammen mit den Prozessverantwortlichen
• Unterstützung bei der Standardisierung der Arbeitsweise über alle Aveniq-Teams hinweg
• Verantwortung für das Tracking, Monitoring und die Performance des Major Incident Prozesses
• Analyse von Trends und Ableitung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung
• Mitwirkung bei internen und externen Audits inklusive Vorbereitung von Beweismitteln
• Schulung und Coaching von Teams zur Einhaltung von Prozessen und KPIs
• Förderung eines gemeinsamen Verständnisses für Incident- und Problem Management

Anforderungen

• Erfahrung im Major Incident Management und Problem Management
• Gutes Verständnis von ITIL-Prozessen und Service Management
• Kenntnisse in der Durchführung von Root Cause Analysen und Continuous Improvement (z. B. Kepner Tregoe)
• Erfahrung in der Führung von Teams oder bereichsübergreifenden Gruppen wie Taskforces oder Projektteams
• Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Hohe Umsetzungsstärke und Entscheidungsfähigkeit in kritischen Situationen
• Fähigkeit, komplexe Situationen schnell zu erfassen und zu steuern
• Starke Kommunikationsfähigkeiten und souveränes Auftreten
• Hohe Belastbarkeit und Ruhe auch unter Druck
• Durchsetzungsstärke sowie ausgeprägte Koordinations- und Moderationsfähigkeiten
• Teamorientierung mit Fokus auf Zusammenarbeit und Transparenz