Spécialiste Qualité et Expérience Client 80 - 100%

PropTech AG recherche un(e) Spécialiste Qualité et Expérience Client pour superviser les réclamations en Romandie et structurer une fonction qualité dédiée, dans un cadre hybride à Lausanne.

Au sein de Neho, l'une des principales agences immobilières suisses, ce poste nouvellement créé vise à renforcer la confiance des clients en Romandie. Rattaché(e) au Head of Operations, vous superviserez les escalades et travaillerez à systématiser l'amélioration de l'expérience client.

Responsabilités

• Agir comme point de contact principal pour les litiges et escalades clients dans la région romande.
• Analyser les réclamations pour en identifier les causes racines et proposer des solutions adaptées.
• Médier entre les clients et les agents immobiliers, incluant la négociation de fidélisation.
• Gérer le processus complet de résiliation des contrats.
• Établir et faire respecter les standards de qualité, tels que les checklists et les scripts.
• Réaliser des audits terrain, notamment via l'écoute d'appels et la revue de dossiers.
• Mettre en place et suivre les enquêtes de satisfaction (NPS).
• Traiter les retours clients négatifs sur les plateformes publiques.
• Coordonner les initiatives qualité avec Strike Advisory.
• Produire des tableaux de bord mensuels sur la qualité.
• Identifier les tendances récurrentes et proposer des actions correctives structurelles.

Profil recherché

• Au moins trois ans d'expérience en gestion de la relation client, traitement des réclamations ou assurance qualité.
• Expérience préalable auprès d'une clientèle grand public (B2C).
• Excellentes compétences relationnelles et capacité à gérer les conflits.
• Solides aptitudes analytiques.
• Expérience dans la mise en place de démarches qualité, d'enquêtes NPS ou de programmes d'expérience client.
• Maîtrise native du français.
• Anglais courant requis.
• Capacité à concevoir des processus à partir de zéro.

Atouts

• Expérience dans le secteur immobilier.

Ce que l'entreprise offre

• Poste nouvellement créé avec un impact significatif.
• Mandat clair avec indicateurs de performance et rémunération liée à la performance.
• Grande visibilité au sein de l'organisation.
• Opportunité de construire une fonction qualité depuis zéro.
• Équipement informatique moderne et plateformes digitales conviviales.
• Culture scale-up, hiérarchies plates et circuits de décision courts.
• Modèle de travail hybride avec possibilité de télétravail jusqu’à 2 jours par semaine.
• 5 semaines de vacances + jours supplémentaires selon l’ancienneté.
• Possibilités de travail à distance depuis l’étranger.
• Congé maternité/paternité entièrement rémunéré.
• Événements d’équipe réguliers.

À propos de l'entreprise

PropTech AG, à travers sa marque Neho, est convaincu que la vente immobilière doit être une expérience simple, transparente et positive. L'entreprise accorde une réelle importance à l'expérience client et considère que la qualité n'est pas un département, mais une culture.

• Conviction que la qualité n'est pas un département, mais une culture.
• Culture scale-up, hiérarchies plates et circuits de décision courts.
• Modèle de travail hybride avec possibilité de télétravail jusqu’à 2 jours par semaine.
• 5 semaines de vacances + jours supplémentaires selon l’ancienneté.
• Possibilités de travail à distance depuis l’étranger.
• Congé maternité/paternité entièrement rémunéré.
• Événements d’équipe réguliers.