Customer Experience Manager (h/f)

Le Groupe Mutuel recherche un Manager de l'Expérience Client à Lausanne pour piloter la performance des parcours stratégiques et en assurer l'amélioration continue.

Ce poste vise à garantir la réussite globale d'un parcours client stratégique. Le titulaire est chargé de piloter les améliorations continues afin de générer une valeur durable, tant pour les clients que pour l'entreprise.

Responsabilités

• Élaborer la vision du parcours cible en définissant une stratégie qui traduit les besoins clients et commerciaux en un plan d'action priorisé.
• Piloter la performance du parcours grâce à l'analyse des indicateurs clés (KPI) business, expérience et opérationnels, afin d'évaluer l'impact et d'ajuster les priorités.
• Gérer un portefeuille transversal d'initiatives, en priorisant les actions à forte valeur ajoutée et en coordonnant les parties prenantes clés.
• Cartographier les parcours, identifier les points de friction et transformer les insights issus des données et des retours clients en actions concrètes.
• Animer les instances de gouvernance, évaluer l'impact des initiatives et participer aux arbitrages stratégiques.
• Optimiser les parcours, simplifier les processus, contribuer à la transformation digitale et diffuser la culture de l'expérience client au sein de l'organisation.

Profil recherché

• Diplôme de master en économie, gestion, marketing ou équivalent.
• Au moins cinq ans d'expérience dans l'expérience client, l'amélioration continue, la transformation ou le conseil.
• Preuve d'un succès avéré dans la direction d'initiatives stratégiques et de projets transversaux à fort impact.

Atouts

• Expérience dans les écosystèmes digitaux et omnicanal.

Ce que l'entreprise offre

• Accès à des formations internes et externes.
• Diverses opportunités de développement professionnel au sein de l'entreprise.
• Un environnement de travail agréable et dynamique.
• Un équilibre sain entre la vie professionnelle et la vie privée.
• Des avantages sociaux propres aux grandes entreprises.
• La possibilité d'exercer une activité variée dans un cadre stimulant.

À propos de l'entreprise

L'équipe privilégie l'entraide, la bienveillance et la proactivité. La culture du travail y est marquée par le rigorisme, mais aussi par le plaisir d'être ensemble.

• Valorisation de l'entraide, de la gentillesse et de l'initiative.
• Culture axée sur le travail, la rigueur et le plaisir.