Tech Support 2nd Level Manager

Nexi Suisse SA recherche un Manager du Support Technique de Niveau 2 pour diriger une équipe, résoudre les incidents complexes et optimiser les processus de support dans le secteur des paiements.

Au sein de Nexi Suisse SA, leader européen des technologies de paiement, ce poste vise à assurer la performance opérationnelle du support technique avancé. Le titulaire supervise l'équipe de niveau 2, garantit la résolution des cas critiques et veille à la satisfaction client tout en collaborant avec les équipes produit et le support de niveau 3.

Responsabilités

• Superviser et faire croître l'équipe de support technique de niveau 2, en incluant le coaching, la planification et le suivi des indicateurs de performance.
• Coordonner et traiter les incidents techniques complexes, en particulier ceux liés aux terminaux de paiement, après escalade.
• Servir de point de contact privilégié pour les dossiers techniques délicés, en travaillant étroitement avec le support de niveau 3 et les développeurs produits.
• Optimiser les procédures de support, réduire les temps de résolution et maintenir à jour la documentation technique et les bases de connaissances.
• Gérer les réclamations clients de haut niveau en assurant une communication claire, professionnelle et centrée sur le client.
• Produire des rapports analytiques sur les indicateurs clés, tels que le volume de tickets, les délais de traitement et le taux de satisfaction.

Profil recherché

• Disposer de 3 à 5 ans d'expérience en support technique, dont au moins 2 ans dans un rôle de leader d'équipe ou de management.
• Maîtriser les systèmes de paiement, les terminaux de cartes de crédit (POS, assistés et non assistés) et les passerelles de paiement.
• Avoir une expérience avérée en support de niveau 2 ou dans un environnement où les incidents sont escaladés.
• Être francophone natif.
• Posséder un niveau d'anglais compris entre B2 et C1.
• Être titulaire du permis de conduire catégorie B.

Atouts

• Avoir des connaissances du protocole EP2, de ses spécifications et de ses processus associés.
• Parler allemand constitue un atout supplémentaire.

Ce que l'entreprise offre

• Six semaines de congés payés par an.
• Fourniture d'un ordinateur portable par l'entreprise.
• Prise en charge par l'employeur de l'assurance perte de gain en cas de maladie.
• Accès à divers avantages et réductions réservés aux collaborateurs.
• Participation aux frais de déplacement via les transports publics.
• Installation dans des bureaux modernes et confortables.
• Possibilité de télétravail, sous réserve d'accord avec la direction d'équipe.

À propos de l'entreprise

Nexi Suisse SA, issue de la fusion de Concardis et CCV via Nets, est une filiale du groupe Nexi, l'un des principaux acteurs PayTech en Europe. Le groupe opère dans plus de 25 pays et accompagne plus de deux millions d'entreprises dans le commerce de détail, l'e-commerce et les stratégies omnicanal. L'entreprise met en place des processus intuitifs et entièrement digitalisés pour garantir une expérience d'achat positive, qu'il s'agisse de grands marketplaces ou de commerçants locaux.

• Culture axée sur la digitalisation et l'intuitivité des processus pour améliorer l'expérience client.
• Environnement de travail moderne et confortable.
• Politique de télétravail flexible selon les accords d'équipe.

Candidature

Documents à fournir:

• lettre de motivation
• certificats de travail