Customer Care Manager (m/w) zu 100%

Carglass Suisse SA sucht einen Customer Care Manager in Nyon, der das CCC-Team leitet, die Ressourcenplanung verantwortet und die Servicequalität durch datenbasierte Optimierung steigert.

In dieser Senior-Position trägt die Person die Gesamtverantwortung für die Führung und strategische Ausrichtung des Customer Contact Centers. Dazu gehören die Motivation des Teams, die effiziente Einsatzplanung sowie die Sicherstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg.

Aufgaben

• Führung, Ansporn und fachliche Weiterentwicklung aller CCC-Mitarbeiter, einschließlich Teamleiter und Agenten
• Gesamtverantwortung für die Schicht- und Ressourcenplanung
• Begleitung der Teamleiter bei der Kapazitätssteuerung und Schichtplanung
• Kontinuierliche Überwachung und Auswertung von KPIs wie Abandon Rate, Appointment Rate, AHT und Kundenzufriedenheit
• Ableitung und Implementierung von Massnahmen zur Verbesserung von Servicequalität und Produktivität
• Pflege und Weiterentwicklung von Qualitätsstandards sowie Feedbackprozessen
• Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey
• Einführung neuer sowie Optimierung bestehender Prozesse, Skripte, Tools und Workflows
• Enge Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen (Operations, IT, HR)
• Erstellung und Präsentation regelmässiger Performance-Reports
• Mitgestaltung der technologischen Weiterentwicklung des CCC
• Budgetplanung, Kostenkontrolle und Ressourcenmanagement
• Sicherstellung eines exzellenten Kundenerlebnisses über alle Kontaktkanäle
• Eskalationsmanagement und Bearbeitung komplexer Kundenanliegen
• Austausch und Abstimmung mit internen und externen Stakeholdern

Anforderungen

• Kaufmännische Grundausbildung oder höherer Abschluss
• Mehrjährige Führungserfahrung im Dienstleistungs- oder Retailbereich
• Erfahrung in strategischer Planung, Budgetierung und Forecasting
• Führungserfahrung im Verkauf oder Kundenservice
• Sehr gute Kenntnisse in ERP/CRM-Systemen
• Fliessende Deutsch-, Französisch- und Englischkenntnisse
• Sicherer Umgang mit MS Office und Contact-Center-Software
• Strukturierte, analytische und unternehmerische Denkweise
• Hohe Dienstleistungsorientierung und ausgeprägte Führungskompetenz

Von Vorteil

• Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft
• Erfahrung in Projektmanagement, Digitalisierung oder Transformation
• Kenntnisse in Microsoft NAV
• Italienischkenntnisse
• Erfahrung im Change Management
• Führungserfahrung eines grossen Teams auf Länderebene

Was das Unternehmen bietet

• Möglichkeit, zwei Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten
• Attraktives Gehalt und Sozialleistungen
• Angenehmer Arbeitsplatz in einem Unternehmen, für das überdurchschnittliche Leistungen oberste Priorität haben

Über das Unternehmen

Carglass Suisse SA legt grossen Wert auf ein professionelles und motiviertes Team. Überdurchschnittliche Leistungen stehen im Unternehmen an oberster Priorität.

• Professionelles und motiviertes Team
• Überdurchschnittliche Leistungen haben oberste Priorität